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Tendências e Perspectivas do Mercado de ITSM do GCC

Moderniza??o do Governo e das Empresas com Prioridade para a Nuvem

A moderniza??o liderada pela nuvem é um importante motor de crescimento para o mercado de ITSM do GCC, pois institui??es públicas e grandes empresas est?o padronizando a presta??o de servi?os em mais sistemas digitais. O arcabou?o de política de governo digital da Arábia Saudita está impulsionando as agências em dire??o a uma governan?a mais estruturada, controles operacionais mais robustos e maior responsabilidade pelos servi?os em entidades públicas. Os Emirados ?rabes Unidos também agiram para fortalecer a supervis?o dos servi?os digitais em junho de 2026, quando estabeleceram uma Autoridade Federal de IA e Dados para governar a qualidade dos dados, os padr?es de IA e a conformidade com a transforma??o digital mais ampla. Essas mudan?as s?o relevantes porque, uma vez que servi?os, dados e aprova??es s?o consolidados, os processos de incidentes, solicita??es e mudan?as também precisam ser tratados por meio de estruturas consistentes de gest?o de servi?os. Isso torna a ado??o de ITSM menos opcional em muitos ambientes voltados ao público e mais estreitamente vinculada à execu??o de políticas e à disciplina operacional.

Automa??o de Servi?os Habilitada por IA e Deflex?o de Chamados

A IA está transformando o mercado de ITSM do GCC de um sistema de registro em um sistema de a??o, especialmente em ambientes com alto volume de servi?os e solicita??es de suporte repetidas. O governo dos Emirados ?rabes Unidos lan?ou seu primeiro conjunto de agentes de IA em maio de 2026 para auditorias fiscais, compras, atendimento ao cliente e suporte técnico de TI, o que demonstra que a automa??o de servi?os já está sendo incorporada aos fluxos de trabalho governamentais em opera??o^{[1]The National Staff, "Os Emirados ?rabes Unidos Lan?am o Primeiro Lote de Agentes de IA para Auxiliar em Auditorias Fiscais e Atendimento ao Cliente," The National, thenationalnews.com}. A Freshworks também introduziu o AI Agent Studio no Freshservice em 2026, oferecendo às equipes de TI e opera??es uma forma sem código para criar agentes de servi?o e automatizar caminhos de resolu??o. ? medida que as ferramentas de IA se tornam parte das opera??es diárias de suporte, os compradores est?o atribuindo mais peso à capacidade de fluxo de trabalho aut?nomo, à reutiliza??o do conhecimento e à governan?a integrada do que em ciclos de substitui??o anteriores. Isso favorece os fornecedores que conseguem combinar velocidade de automa??o com controle de políticas em ambientes governamentais, bancários, de saúde e outros ambientes regulados.

Complexidade de TI Multi-Nuvem e Híbrida

O mercado de ITSM do GCC também está se beneficiando do fato de que a maioria das grandes organiza??es n?o está migrando para um ambiente de nuvem único e simples. Em vez disso, est?o adicionando novos servi?os digitais enquanto mantêm sistemas sensíveis, dados de conformidade ou cargas de trabalho mais antigas em ambientes separados que precisam ser gerenciados em conjunto. O plano da ServiceNow de lan?ar centros de dados na Arábia Saudita em 2026 demonstra o quanto os compradores valorizam agora a hospedagem local e o alinhamento mais próximo com as necessidades de infraestrutura soberana. O acordo da OpenText com a Core42 nos Emirados ?rabes Unidos, em outubro de 2025, também aponta para um impulso mais amplo em torno da nuvem soberana, infraestrutura de IA e servi?os digitais escaláveis no setor público. ? medida que os ambientes se tornam mais mistos, as empresas precisam de uma governan?a de servi?os neutra em rela??o à plataforma, capaz de conectar incidentes, ativos, aprova??es e registros de mudan?as em ambientes que n?o est?o sob uma única pilha ou um único operador. Isso mantém o ITSM relevante como uma camada de controle, e n?o apenas como uma ferramenta de help desk.

Expans?o de Fluxos de Trabalho de Autoatendimento com Baixo Código

O design de fluxos de trabalho com baixo código está ampliando a base endere?ável do mercado de ITSM do GCC porque reduz a dependência de equipes especializadas escassas para cada mudan?a de servi?o. O lan?amento do AI Agent Studio pela Freshworks em 2026 apoia essa mudan?a ao permitir que os proprietários de servi?os configurem fluxos de trabalho automatizados e agentes por meio de uma interface sem código. Isso é relevante no Golfo porque muitas organiza??es est?o escalando servi?os digitais mais rapidamente do que conseguem contratar arquitetos e desenvolvedores de fluxos de trabalho de ITSM experientes. Um estudo acadêmico de 2025 sobre entidades governamentais sauditas constatou que o treinamento da for?a de trabalho e o comprometimento da lideran?a eram os principais habilitadores da maturidade de ITSM, o que refor?a o argumento a favor de ferramentas que reduzem o limiar de habilidades para um uso eficaz. Os modelos de baixo código também facilitam que RH, instala??es, compras e outras fun??es de negócios adotem fluxos de trabalho de servi?o sem aguardar longos ciclos de desenvolvimento das equipes centrais de TI.

Atrito na Migra??o de Sistemas Legados e Bloqueio por Personaliza??o

A migra??o de sistemas legados continua sendo um freio real para o mercado de ITSM do GCC, pois ambientes de servi?o mais antigos frequentemente contêm anos de trabalho personalizado local que n?o pode ser transferido de forma limpa para plataformas mais novas. O problema n?o é apenas a substitui??o de software, mas também a necessidade de preservar o histórico de servi?os, a lógica de aprova??o, as trilhas de auditoria e os registros de configura??o durante a transi??o. A dire??o da política de governo digital da Arábia Saudita atribui peso claro à governan?a, à continuidade dos servi?os e a padr?es operacionais mais robustos para o setor público, o que eleva o custo de erros na migra??o. A mesma press?o é visível nos Emirados ?rabes Unidos, onde a nova Autoridade Federal de IA e Dados adiciona mais uma camada de supervis?o dos servi?os digitais que as organiza??es devem acomodar ao modernizar seus sistemas. Isso significa que mesmo compradores dispostos podem enfrentar ciclos de projeto mais longos ao migrar de ferramentas de ticketing mais antigas e fluxos de trabalho altamente personalizados para plataformas de nuvem mais padronizadas.

Escassez de Arquitetos de ITSM e Habilidades em ITOM

A escassez de arquitetos de ITSM experientes e especialistas em opera??es de TI está desacelerando o ritmo com que o mercado de ITSM do GCC consegue converter demanda em implanta??es ativas. As organiza??es podem ser capazes de adquirir licen?as rapidamente, mas ainda precisam de pessoal experiente para projetar modelos de servi?o, governar automa??es e conectar dados de monitoramento a fluxos de trabalho operacionais. O trabalho acadêmico de 2025 focado na Arábia Saudita sobre maturidade de ITSM destacou o valor do treinamento e do apoio da lideran?a, o que demonstra que o desenvolvimento de capacidades ainda é central para uma implanta??o bem-sucedida. O plano do Gabinete dos Emirados ?rabes Unidos de 2026 para treinar 80.000 funcionários em IA agêntica também reflete o tamanho da transi??o de habilidades que ocorre em toda a opera??o do setor público. Os recursos de IA podem reduzir o esfor?o manual ao longo do tempo, mas n?o eliminam a necessidade de pessoas capazes de definir regras de governan?a, caminhos de escalonamento, modelos de propriedade de servi?os e controles entre plataformas.

*Nossas previs?es tratam os impactos dos impulsionadores e restri??es como direcionais, e n?o aditivos. As previs?es de impacto refletem o crescimento de base, os efeitos de composi??o e as intera??es entre variáveis.

Análise de Segmentos

Por Componente: Solu??es Lideram Enquanto os Servi?os se Aprofundam em Torno das Necessidades de Otimiza??o

As solu??es detinham 67,30% de participa??o do mercado de ITSM do GCC em 2025, o que demonstra que os gastos com plataformas de software ainda est?o à frente dos gastos com servi?os no ciclo atual. Isso reflete um mercado em que muitas organiza??es primeiro asseguraram plataformas centrais e só depois avan?aram para uma otimiza??o mais ampla, integra??o e design de fluxos de trabalho em toda a empresa. O mercado de ITSM do GCC foi, portanto, moldado pela ado??o liderada por licen?as em sua fase inicial, especialmente onde compradores públicos e de grandes empresas agiram rapidamente na sele??o de plataformas. Os servi?os devem crescer a um CAGR de 17,23% de 2026 a 2031, à medida que essas implanta??es iniciais amadurecem e os compradores buscam mais valor em automa??o, análise e expans?o de fluxos de trabalho interfuncionais.

Essa segunda fase apoia um papel mais amplo para parceiros de implementa??o, integra??o, gest?o de mudan?as e suporte contínuo. A BMC afirmou em fevereiro de 2025 que planejava expandir seu compromisso com a Arábia Saudita e aumentar seu número de parceiros regionais certificados de 300 para mais de 600 até 2030, o que aponta para a crescente necessidade de capacidade de entrega em torno de contas empresariais^{[2]BMC, "BMC Expande Compromisso com a Arábia Saudita com Nova Sede Regional e Centro de Inova??o," Saudi News 247, saudinews247.com}. Ao mesmo tempo, a IA incorporada está come?ando a reduzir parte do trabalho manual que antes impulsionava a demanda por servi?os, especialmente para tarefas rotineiras de configura??o e design de servi?os. O lan?amento do AI Agent Studio da Freshworks em 2026 refor?a essa mudan?a ao oferecer às equipes uma forma mais rápida de automatizar fluxos de trabalho sem desenvolvimento personalizado intensivo.

Por Implanta??o: A Nuvem Define o Ritmo Enquanto o 贬í产谤颈诲辞 Permanece Estruturalmente Relevante

A nuvem representou 72,10% do tamanho do mercado de ITSM do GCC em 2025 e também é o modelo de implanta??o de crescimento mais rápido, com um CAGR de 18,37% até 2031. Essa combina??o de participa??o líder e crescimento líder demonstra que o mercado ainda está em uma fase de transi??o ativa, e n?o em uma fase consolidada. O mercado de ITSM do GCC está se beneficiando da preferência dos compradores por implanta??o mais rápida, menor carga de infraestrutura e acesso mais fácil a atualiza??es de IA e fluxos de trabalho em ambientes de nuvem. Ainda assim, os modelos local e híbrido permanecem relevantes em setores onde as regras de tratamento de dados, as práticas de controle interno ou as necessidades de continuidade dos servi?os s?o mais rígidas.

? por isso que o híbrido está se configurando como um modelo operacional duradouro, e n?o apenas como uma etapa entre sistemas legados e a nuvem completa. A decis?o da ServiceNow de lan?ar centros de dados na Arábia Saudita em 2026 aborda um lado dessa quest?o, melhorando a hospedagem local, o conforto com a residência de dados e a presta??o de servi?os regionais^{[3]ServiceNow, "ServiceNow, com Sede nos EUA, Lan?ará Centros de Dados na Arábia Saudita em 2026," Arab News, arabnews.com}. O acordo da OpenText com a Core42 nos Emirados ?rabes Unidos aponta na mesma dire??o, pois a nuvem soberana e a infraestrutura de IA est?o se tornando centrais para os programas digitais do setor público. Como resultado, é provável que as empresas mantenham uma arquitetura mista, em que registros sensíveis permanecem sob controle rigoroso, enquanto a automa??o de servi?os e a orquestra??o mais ampla de fluxos de trabalho continuam migrando para a nuvem.

Por Aplica??o: As Centrais de Servi?os Ancoram os Gastos Atuais Enquanto a Gest?o do Conhecimento Ganha Terreno

A central de servi?os e a gest?o de incidentes detinham 30,70% de participa??o em 2025, mantendo-se como a maior camada de aplica??o no mercado de ITSM do GCC. Essa posi??o faz sentido porque a recep??o de incidentes, o roteamento de chamados e o suporte ao usuário s?o geralmente as primeiras áreas que as organiza??es padronizam quando iniciam a gest?o formal de servi?os de TI. Essas fun??es também produzem métricas de servi?o visíveis, o que ajuda os responsáveis pelo or?amento a justificar o investimento. A gest?o do conhecimento deve crescer a um CAGR de 17,78% até 2031, à medida que as organiza??es atribuem mais valor a respostas reutilizáveis, resolu??o mais rápida e resultados de servi?o mais consistentes.

O papel do conhecimento também está mudando porque as ferramentas de IA têm melhor desempenho quando as equipes de servi?o disp?em de informa??es estruturadas, atuais e acessíveis para trabalhar. O estudo governamental saudita de 2025 encontrou uma rela??o direta entre maior maturidade de ITSM e melhores resultados de servi?o, incluindo maior disponibilidade dos servi?os, o que refor?a o argumento a favor de uma melhor captura do conhecimento e disciplina de processos. Isso é especialmente relevante em um ambiente operacional bilíngue, onde a documenta??o em árabe e o contexto de fluxo de trabalho local s?o importantes para a ado??o. O setor de ITSM do GCC também está vendo a gest?o de solicita??es de servi?o se expandir além do núcleo de TI para casos de uso de RH, compras e instala??es, o que aumenta o valor da amplitude de aplica??o mesmo quando a gest?o de incidentes permanece como ponto de entrada.

Por Setor do Usuário Final: O BFSI Mantém Escala Enquanto a 厂补ú诲别 Registra o Crescimento Mais Rápido

O BFSI detinha 21,65% de participa??o em 2025, tornando-o o maior segmento de usuário final por receita no mercado de ITSM do GCC. Bancos e institui??es financeiras tendem a adotar a gest?o estruturada de servi?os mais cedo porque a disponibilidade, a auditabilidade, o controle de riscos e a continuidade dos servi?os est?o estreitamente vinculados às opera??es diárias. A saúde, no entanto, deve crescer a um CAGR de 18,40% até 2031, tornando-a o grupo de usuários finais de crescimento mais rápido no período de previs?o. Essa acelera??o reflete a dissemina??o de prontuários eletr?nicos de saúde, redes de telemedicina e sistemas de informa??o hospitalar que exigem suporte de servi?o e controle de mudan?as mais disciplinados do que os ambientes manuais mais antigos.

A diferen?a entre a lideran?a do BFSI e o crescimento da saúde demonstra como a maturidade setorial difere em toda a regi?o. Setores altamente regulados adotaram o ITSM formal mais cedo, enquanto setores que expandiram a infraestrutura digital mais recentemente est?o agora passando por uma fase de recupera??o mais rápida. O tamanho do mercado de ITSM do GCC também está sendo sustentado pela demanda do governo e do setor público, à medida que as entidades públicas continuam a padronizar as opera??es de servi?o voltadas ao cidad?o e internas. Ao mesmo tempo, a manufatura e as telecomunica??es est?o ganhando import?ncia à medida que sistemas de produ??o digital, infraestrutura de rede e opera??es conectadas criam mais ativos, mais incidentes e mais atividade de mudan?a para gerenciar por meio de uma estrutura de servi?o unificada.

Por Tamanho de Empresa: Grandes Empresas Lideram a Receita Enquanto as PMEs Ampliam a Base de Compradores

As grandes empresas detinham 64,20% de participa??o do mercado de ITSM do GCC em 2025, o que reflete a intensidade de recursos das implanta??es de plataforma completa em ambientes de TI complexos. Esses compradores geralmente disp?em dos or?amentos, equipes internas e requisitos de governan?a necessários para suportar implanta??es amplas em infraestrutura, servi?os de negócios e programas de automa??o de servi?os. As PMEs devem crescer a um CAGR de 17,80% de 2026 a 2031, à medida que a entrega baseada em assinatura, o empacotamento modular e as menores barreiras de integra??o melhoram a acessibilidade. Isso está ampliando o alcance comercial do mercado de ITSM do GCC além dos campe?es nacionais, grandes bancos e grandes organiza??es públicas.

O crescimento entre compradores menores n?o é apenas uma quest?o de pre?o. O lan?amento de produto da Freshworks em 2026 apoia essa mudan?a porque as ferramentas de IA sem código reduzem o limiar operacional para empresas que n?o podem financiar grandes equipes especializadas. O plano dos Emirados ?rabes Unidos de 2026 para treinar 80.000 funcionários em IA agêntica também sugere que as expectativas dos usuários por experiências de servi?o mais rápidas e intuitivas continuar?o crescendo em organiza??es de diferentes tamanhos. Na prática, o segmento mais disputado é o mercado intermediário, onde os fornecedores empresariais est?o simplificando as ofertas de entrada enquanto plataformas de menor custo adicionam recursos mais robustos de fluxo de trabalho e governan?a.

Análise Geográfica

A Arábia Saudita detinha 46,40% da participa??o do mercado de ITSM do GCC em 2025, tornando-se o maior mercado nacional da regi?o. A lideran?a do país reflete a escala de seus programas digitais públicos, sua grande base empresarial e um impulso político mais forte em torno de opera??es estruturadas de governo digital. O arcabou?o de política de governo digital da Arábia Saudita formalizou as expectativas em torno da qualidade dos servi?os, da governan?a e da disciplina operacional digital em entidades públicas. Um estudo acadêmico de 2025 associou maior maturidade de ITSM em entidades governamentais sauditas a maior disponibilidade dos servi?os e melhores resultados para os cidad?os, o que refor?a o argumento a favor do investimento contínuo em capacidade formal de gest?o de servi?os. O país também permanece central para a estratégia de localiza??o dos fornecedores, uma vez que plataformas capazes de suportar hospedagem saudita, necessidades de conformidade e ambientes operacionais com prioridade para o árabe est?o mais bem posicionadas para conquistar grandes contas públicas e reguladas.

Os Emirados ?rabes Unidos devem crescer a um CAGR de 17,60% até 2031, tornando-se a geografia de crescimento mais rápido no mercado de ITSM do GCC. O plano federal de abril de 2026 para converter 50% das opera??es governamentais para IA agêntica em 2 anos demonstra o quanto os fluxos de trabalho de servi?o est?o sendo redesenhados^{[4]The National Staff, "Os Emirados ?rabes Unidos Visam a IA Agêntica para Impulsionar Metade das Opera??es Governamentais," The National, thenationalnews.com}. Essa mudan?a tornou-se mais concreta em maio de 2026, quando o governo lan?ou seus primeiros 4 agentes de IA para auditorias fiscais, compras, atendimento ao cliente e suporte técnico de TI. A cria??o da Autoridade Federal de IA e Dados em junho de 2026, juntamente com o treinamento aprovado de 80.000 funcionários em IA agêntica, aponta para uma ampla transi??o operacional que coloca a governan?a de fluxos de trabalho e o controle de servi?os no centro da execu??o. A Estratégia Digital 2025-2027 de Abu Dhabi, no valor de 13 bilh?es de AED (3,5 bilh?es de USD), refor?a essa dire??o ao visar a automa??o completa dos servi?os governamentais ao longo do período da estratégia.

Qatar, Kuwait, Om? e Bahrein juntos respondem pela participa??o restante do mercado de ITSM do GCC, e cada um está progredindo a partir de uma base diferente. O Bahrein ficou entre os 40 primeiros globalmente na Pesquisa de E-Governo da ONU de 2024, o que sustenta sua posi??o como um mercado estável de governo digital no Golfo^{[5]Departamento de Assuntos Econ?micos e Sociais das Na??es Unidas, "Pesquisa de E-Governo da ONU 2024," Na??es Unidas, un.org}. O Kuwait está atraindo mais aten??o do ecossistema de entrega, e a expans?o da alian?a da Deloitte com a ServiceNow para o Kuwait em 2026 demonstra que a capacidade de consultoria, implementa??o e servi?os gerenciados está se ampliando em torno da demanda local. Om? e Qatar também est?o avan?ando em programas de governo digital e moderniza??o empresarial que exigir?o uma governan?a de servi?os mais robusta à medida que novos sistemas escalam. Os mercados menores do GCC também devem se beneficiar dos investimentos de localiza??o já realizados para a Arábia Saudita e os Emirados ?rabes Unidos, pois a infraestrutura regional, o suporte ao idioma árabe e a capacidade de parceiros podem ser estendidos com menor esfor?o incremental para o restante do bloco.